No existe la menor duda de que el consumidor es la razón de ser de cualquier empresa, pero también estamos claros de que nos referimos a uno de los elementos más complejos dentro de la dinámica comercial; el consumidor está cada vez más informado, demanda seguridad, autenticidad, novedad, conveniencia y creatividad en su experiencia de compra, además del abanico de factores que influyen en el cambio de sus hábitos de compra.
Esta exigencia del consumidor se convierte en motor de cambio en el sector, todos los actores trabajan en el diseño de estrategias para adaptarse a los constantes cambios, con la adopción de tecnologías, modelos de negocio alternativos, estudios que aseguren la disponibilidad de los productos en la góndola (Estudio OSA), los procesos de compra, la satisfacción y fidelidad de los consumidores.
Un aspecto significativo del consumidor es el deseo de inmediatez que se ha adueñado del proceso de compra, a partir del uso de la tecnología, empresas como Amazon, eBay, Rakuten, Overstock, entre muchas otras, han logrado satisfacer esta necesidad, incluso alcanzando categorías que en la teoría se miraban fuera de la compra en línea.
Balance entre la experiencia del consumidor dentro de la tienda y la experiencia digital
Por un lado, la comodidad de comprar en línea, de tener entrega a domicilio poco tiempo después de realizar la compra. Por otro lado, vivir la experiencia de compra en el piso de venta que aún continúa manteniendo un porcentaje importante de consumidores fieles a esta modalidad.
Entonces, uno de los retos más importantes que enfrenta el sector retail es el no perder la perspectiva, trabajar en función del consumidor, adoptar nuevas tecnologías para adelantarse a sus necesidades, brindándole la posibilidad de tener su experiencia de compra en el medio que prefiera.
Por otra parte, está la personalización: El acceso a más información le permite al consumidor estar más informado, ser más exigente, porque puede revisar comentarios, críticas, comparaciones, tener la capacidad de demandar directamente al Retail lo que necesita y de la manera que lo necesita.
El Covid-19 como parte de los retos y la nueva realidad del sector Retail
Definitivamente el comportamiento de los consumidores ha cambiado a partir de la pandemia que se está viviendo y ha dejado a los negocios minoristas frente a una nueva realidad.
Muchos consumidores han probado el canal online y se han dado cuenta de lo cómodo y seguro que puede ser. Esto significa que posterior al confinamiento los consumidores podrían mantener parte de este nuevo hábito, al haber superado la inseguridad y la desconfianza que el comercio electrónico posiblemente les generaba.
Esto hace que el sector tenga que adaptarse, desarrollar nuevas estrategias, ser más eficiente, crear dinámicas colaborativas con sus socios comerciales, asegurar el abastecimiento, la distribución de los productos y, otro de los retos más importantes, asegurar la correcta ejecución de la estrategia en el piso de venta (Perfect Store).
Nuevas estrategias basadas en los hábitos del consumidor
El sector Retail debe proporcionar una experiencia unificada, donde la tienda física y en línea se vean como una y la misma para el cliente, donde los clientes pueden cambiar de canal, ubicación y plataformas, pero aun así recibir el mismo nivel de servicio, calidad y seguridad que necesitan y los fideliza.
En este nuevo contexto, se vuelve aún más importante realizar estudios que permitan conocer y analizar los hábitos del consumidor (EHC), ya que estos estudios forman parte de las guías en el sector Retail para a construir estrategias ganadoras.
Por: Jonathan Campos Carpio, Asistente de Proyectos, GS1 Costa Rica.
07-10-2020 / GS1 Perú
